6 leçons tirées de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs »
Au cours de notre Lunch & Learn « Plaintes sensibles de consommateurs », des experts et des entreprises ont fait part de leurs approches pour traiter efficacement les plaintes délicates. Voici un résumé des principaux enseignements de cette journée.
- Comment traiter une plainte sensible d’un consommateur ?
- Par quels canaux faut-il être joignable ?
- Et que faire si tout ne se passe pas comme prévu ?
Leçon 1 : « Derrière chaque plainte se cache une opportunité »
Les services aux consommateurs peuvent jouer un rôle important dans le maintien de la confiance des consommateurs. Marie-Julie De Bruyne, chercheuse postdoctorale au Center for Service Intelligence (UGent), confirme que derrière chaque plainte se cache une opportunité.
Toute entreprise a la capacité de se remettre d’une plainte sensible émanant d’un consommateur. Comme le montrent les études, toute plainte correctement traitée peut, en définitive, renforcer la fidélité du consommateur. C’est ce que l’on appelle le « Service Recovery Paradox ».
La chercheuse a également abordé l’impact de la numérisation des services aux consommateurs sur l’expérience vécue par ces derniers, tout en nous faisant part de sa vision de l’avenir.
Si les nouvelles technologies telles que l’IA continueront à se développer et pourront certainement s’avérer efficaces pour de simples tâches, l’intervention humaine sera toujours cruciale pour la prise de contact avec les consommateurs, en particulier dans le cadre du traitement de plaintes délicates.
Les entreprises doivent donc adopter les nouvelles technologies, sans omettre d’investir dans la qualité des interactions et des réponses empathiques.
Leçon 2 : « La communication de crise peut empêcher l’aggravation d’un problème »
Au travers d’exemples concrets, Eveline De Ridder, directrice générale de Whyte Corporate Affairs, a expliqué comment le fait d’avoir mauvaise presse ou de faire l’objet d’un « bad buzz » peut porter gravement atteinte à la réputation d’une entreprise.
Le public et les parties prenantes sont de plus en plus critiques à l’égard des entreprises et s’intéressent de plus en plus à ce qui se passe « sous la surface de l'eau ».
Les consommateurs et les parties prenantes veulent des réponses à leurs questions et les entreprises doivent être préparées à les fournir sans délai. La communication de crise n’est pas un nice to have, mais bel et bien un must have.
Lorsque la crise éclate, toute entreprise se doit de communiquer. Eveline De Ridder souligne d’ailleurs à cet égard que la communication de crise ne résoudra pas le problème, mais qu’elle contribuera surtout à l’empêcher de s’aggraver.
De même, lors d’un « bad buzz », une prise de position empathique et claire de la part de l’entreprise revêt, elle aussi, toute son importance. Montrez toujours qu’en tant qu’entreprise, vous êtes impliqué, conscient du problème et des mesures que vous prendrez pour éviter que cela se reproduise à l’avenir (we care – we know – we do).
Leçon 3 : « Chaque plainte de consommateur est une opportunité d’apprentissage »
Fort de 25 années d’expérience en tant que Customer Claims Manager chez Spadel, Eric Kazmierczak a quant à lui fourni de précieuses indications sur le traitement des plaintes sensibles des consommateurs.
Ce faisant, il a souligné l’importance de réponses rapides et d’une approche personnalisée. Lorsque vous réagissez rapidement en tant qu’entreprise, vous pouvez atténuer la réaction initiale du consommateur.
Il a en outre indiqué que chaque plainte de consommateur devait être traitée comme une « affaire ». Il s’agit tout d’abord de recueillir le plus d’informations possible, puis de mener une enquête approfondie ; avant tout pour résoudre la plainte du consommateur, mais aussi pour tirer des enseignements de celle-ci.
Une bonne compréhension de la plainte et de sa cause peut en effet contribuer à prévenir la récurrence des problèmes. Qui plus est, les consommateurs représentent aussi (inconsciemment) une source d’information pour le développement de nouveaux produits.
C’est effectivement en se montrant à l’écoute des commentaires de consommateurs que Spadel a pu optimiser progressivement ses emballages écologiques.
Leçon 4 : « Parler avec les consommateurs, ça paie »
François Cordonnier, Quality Control Manager chez Carrefour, a pour sa part expliqué comment le contact direct avec les consommateurs permet de découvrir ce que cache vraiment une plainte de consommateur.
Il préconise d’aborder toujours les plaintes de consommateurs de manière factuelle, et ce même si le consommateur paraît amical et crédible.
Les consommateurs peuvent en effet être sincèrement persuadés que c’est le produit qui pose problème, alors qu’un contact personnel avec ces derniers permet souvent d’établir que le problème se situe ailleurs. C’est notamment le cas lorsque des corps étrangers se retrouvent malencontreusement dans le produit, et donc au domicile du consommateur.
Une enquête en contact direct avec le consommateur peut alors contribuer au traitement efficace de la plainte et au maintien de la relation client.
Leçon 5 : « Communiquez dès qu’un problème est suspecté »
Aude Mahy, Food Law Partner chez DALDEWOLF Belgique, a abordé les aspects juridiques des plaintes des consommateurs.
L’Agence fédérale pour la sécurité de la chaîne alimentaire (AFSCA) est tenue d’ouvrir une enquête en cas de plainte sérieuse. Depuis le 1er janvier 2024, l’AFSCA peut également imposer des amendes en cas d’infraction potentielle.
Aude Mahy a souligné l’importance d’une communication en temps opportun, soit dès le soupçon d’une contamination ou d’un risque accru pour la sécurité, et pas seulement une fois que le problème a été identifié.
Voilà qui démontre bien comment une nouvelle législation peut affecter les choix stratégiques des entreprises de l’industrie alimentaire.
Leçon 6 : « Établissez une politique d’agression pour votre entreprise »
Les plaintes des consommateurs sont de plus en plus souvent teintées d’agressivité. Julie Strypstein, notre propre Crisismanagement Consultant et formatrice en gestion de crise, a expliqué les causes des comportements agressifs et prodigué des conseils pratiques sur la manière de les gérer.
Les cinq I (individualisme, intensification, informalisation, informatisation, internationalisation) fournissent un cadre pour comprendre l’augmentation de l’agressivité.
Il est important de fixer des limites claires et de mettre en place une politique de lutte contre les agressions au sein de votre entreprise. Cela permet de détecter les incidents rapidement et de les traiter de manière adéquate.
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