Lunch & Learn: Les plaintes sensibles de consommateurs
Jeudi 17 octobre 2024
Faites de chaque plainte une opportunité : traiter efficacement les plaintes de nature délicate en 2024
Cette session se tiendra en anglais
Comment traiter les plaintes sensibles de consommateurs ? Par quels canaux devez-vous être joignable ? Et que faire si cela tourne mal ?
- Un consommateur est hospitalisé à cause d'un allergène non mentionné.
- Il y a plusieurs signalements de maladie après la consommation de l'un de vos produits.
- Une mère découvre un morceau de verre dans un pot de nourriture pour bébé de votre entreprise.
Ce sont tous des exemples réalistes de plaintes sensibles de consommateurs.
Une telle plainte nécessite une réaction appropriée de votre entreprise. Une bonne gestion des plaintes influence directement la confiance du consommateur envers votre marque et vos produits.
- Tout commence par la disponibilité de votre entreprise, mais quels canaux sont nécessaires ? Quels messages devez-vous transmettre ? Effectuez-vous une visite sur place en cas de plainte grave ?
- Une plainte sensible peut également dégénérer en agression verbale ou même en actions juridiques. Votre entreprise doit également être préparée à cela pour éviter une crise.
Vous le découvrirez lors de notre Lunch & Learn 'Plaintes sensibles de consommateurs'.
Que pouvez-vous apprendre ?
- La base de la gestion des plaintes : Comment réagir et par quels canaux ?
- Que faire si cela tourne mal : Gérer l'agression verbale et les actions juridiques
- Témoignages : Écoutez comment d'autres entreprises alimentaires ont géré des plaintes sensibles de consommateurs par le passé et les défis auxquels elles ont été confrontées
Souhaitez-vous participer ? La participation est gratuite pour les membres de Food Security, mais l'inscription est obligatoire. Les non-membres paient 85 €.
Vous trouvez le planning provisoire des sessions ci-dessous. Le planning est encore susceptible de subir de légères modifications.
Orateurs
11h05-11h35: Marie-Julie De Bruyne - Centre for Service Intelligence, UGent
- L'(in)utilité du service consommateurs
11h35-12h00: Eveline De Ridder - Whyte Corporate Affairs
- Les plaintes sur les réseaux sociaux et le bad buzz
12h00-12h30: Eric Kazmierczak - Spadel
- Témoignage : '30 ans de visites consommateurs'
13h15-13h30: François Cordonnier - Carrefour
- Témoignage : 'Les contacts directes avec les consommateurs'
13h30-14h00: Aude Mahy – DALDEWOLF/BFSO
- Que faire lorsqu'une plainte de consommateur devient une affaire judiciaire ?
14h00-14h30: Food Security
- La gestion de l'agression dans les plaintes consommateurs
Programme
- 10h30: Accueil
- 11h05: Orateurs - partie 1
- 12h30: Lunch
- 13h15: Orateurs - partie 2
- 14h30: Clôture
- 14h45: Réseautage avec coin café et buffet de desserts
Enregistrement
- Membres: Gratuit (participation couverte par votre affiliation)
- Non-membres: 85€ (hors TVA)
En cas de no show ou d'annulation après le 10/10/2024 un forfait de €85€ (hors TVA) sera facturé.
Inscription obligatoire avant le 10/10/2024.
Cette session se tiendra en anglais.
Leçons à retenir
Un consommateur ne réagit pas comme prévu, que faire ?
Que faire lorsqu’on est confronté à une réaction inattendue ? Comment vous assurer que votre service consommateurs est prêt à faire face à une telle situation ?
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